技能介绍

要解决什么问题

电商客服咨询往往横跨订单状态、产品规格、物流轨迹、退换货与优惠活动等多个子域，单轮通用回复容易答偏、漏项，或在投诉场景下语气不当。本技能把咨询拆成可路由的意图，由不同角色 Agent 产出结构化结论，再由主编统一对外交付。

技能如何工作

工作流以主编为中心：接收用户消息 → 调用意图识别得到分类报告 → 将任务交给对应专业 Agent → 汇总并组装最终回复。

| 路由结果 | 负责 Agent | 典型输出 |
|----------|------------|----------|
| 订单查询 | 订单查询 Agent | 订单状态与发货/付款建议 |
| 产品咨询 | 产品咨询 Agent | 规格说明与对比 |
| 投诉处理 | 投诉处理 Agent | 安抚与补偿方案 |
| 售后 | 售后 Agent | 退货/换货/维修路径 |
| 物流 | 物流 Agent | 轨迹与到达预测 |
| 优惠 | 优惠 Agent | 券与活动解读 |

references/ 下为六大模块技能文件（如 skill_order_query.md、skill_complaint.md），并配套 agents.md（八角色系统提示词）、pipeline-multi-agent.md（流水线说明）、intent-classifier.md 与 emotion-detection.md。情绪检测会区分激动、不满、平静、满意等状态，投诉类场景要求先安抚或道歉再处理；补偿参考表对物流延迟、质量等问题给出 AI 可直赔区间，退款超过 200 元或涉欺诈则转人工。

适用边界

Not For：跨境电商多语言（需翻译模块）、线下门店（需人脸识别）、深度技术售后（需专业知识库）。
综合咨询（多问题、描述模糊）由主编自行判断，不强制单一路由。
验证清单要求 frontmatter 含 type: workflow，且 references/ 内模块与 test_pool.md 完整，部署前需按清单自检。