智能客服服务

解决的问题

客服场景里，常见问题往往分散在 Markdown、JSON、YAML、TXT 文档中，回复既要准确，又要保持自然语气，还需要把无法回答的问题沉淀为工单。customer-service 将知识库检索、问题分类、模板化回复和 ticket 记录组织成一条清晰工作流，适合需要按产品线维护 FAQ 的运营或工程团队。

工作方式

• 读取 references/config.toml，通过 scripts/config_manager.py 初始化或更新配置。
• 使用 scripts/knowledge_search.py 在按产品线组织的知识库中检索，支持 Markdown、JSON、YAML、TXT。
• 将问题自动归入 功能咨询、使用问题、售后、技术支持 或 投诉。
• 结合 references/reply_templates.json 生成较温和的回复；未覆盖时调用 scripts/create_ticket.py 创建工单。
• 工单字段包括 ticket_id、product、category、priority、status、question、customer_info 和 resolution，其中 priority 可为 urgent/high/normal/low。

适用边界

它适合已有结构化知识库、需要标准化客服回复和工单留痕的场景。若知识库未覆盖问题，技能只能记录工单，不能直接给出解决方案；回复风格也依赖 reply_templates.json，不适合严格法律措辞、多语言合规或人工强审核的客服流程。