技能介绍

要解决什么问题

支持团队常被重复工单淹没：客户搜不到答案、文档与当前 UI 不一致、复杂流程只有口头解释。帮助中心若缺少可扫描的结构和与搜索词对齐的标题，自助率上不去，CSM 和工程还要反复核对同一套步骤。

技能如何工作

本技能把支持工单模式、产品变更和常见问题，转成可直接发布的帮助中心文章或 FAQ 条目。Agent 按固定工作流产出内容：

选题：按工单量、主题复杂度与新近度，从工单趋势、搜索「搜不到」分析和 CSM 反馈里挑影响最大的主题。
研究与验证：汇总工程文档、内部 wiki 与 SME 输入，并在产品里端到端走一遍流程，记录与 UI 一致的按钮标签、导航路径，以及权限/套餐前置条件。
文章骨架：标题（行动导向、贴近客户说法）、摘要、前置条件、编号步骤（一步一动作 + 预期结果）、故障排查表、相关文章链接；层级以 H2 为主，H3 慎用。
辅助材料：UI 密集流程配编号截图与 alt 文本；API/CLI 配已测代码块与预期输出；必要时补流程图。
可发现性：标题与首句对齐搜索用词，补充类别/产品区/套餐等元信息，常见同义表述可写「又称」。
发布前审查：SME 核技术细节、可读性检查、链接与截图版本核对，并设定复核周期（常见为 90 天或随相关发布）。

使用时说明文章主题、受众以及必须写明的细节（如 IdP 类型、套餐限制），Agent 会生成完整稿，示例形态包括 SAML SSO 操作指南和账单类 FAQ。

适用边界与注意点

文档以当前产品实际行为为准：内部 wiki 与真机不一致时，以你在产品里测到的为准。套餐限定功能应在文首醒目说明，不要藏在步骤深处。多语言库建议先定英文母版再人工本地化，避免 UI 术语与界面脱节。功能弃用时应保留文章、加 sunset 横幅并链到替代文，而非直接删除。UI 常在定稿与截图之间变动——文本定稿后再截屏，并在 alt 或元数据里标注产品版本，便于后续审计。