技能介绍

背景：Zendesk 里工单堆起来之后

支持团队往往在 分拣、派单、首响 SLA 上耗掉大量人工：谁该接、优先级怎么定、企业客户和普通用户是否同一套规则，一旦靠记忆或临时改视图，就容易漏单或 SLA 违约。本技能围绕 Zendesk 客服流程，把「进线 → 分类 → 路由 → 响应/解决时限」写成可复用的工作流思路，而不是单点脚本。

技能覆盖的能力

工单分拣管道（Ticket Triage Pipeline）：把新工单按类型、客户层级等维度做初步归类，为后续路由打底。
路由规则（Routing Rules）：按规则把工单导向合适队列或坐席，减少手工指派。
优先级矩阵：资料中给出了 Customer Tier × Issue Type 对应的 Response SLA / Resolution SLA（例如 Enterprise + Critical 为 15 分钟首响、4 小时解决），可作为派单与告警的参照表。
自动回复与宏：Auto-Response Templates、Macro Library 用于常见问题的模板化首响；文档强调宏要适度个性化，并配合一致 Tag 便于报表。
批量与 SLA：Bulk Operations、SLA Policies、SLA Dashboard 面向批量处理与违约前预警。
AI 辅助：Sentiment Analysis、Intent Detection 用于辅助判断情绪与意图，再决定路由或回复策略。
集成：Slack Integration、JIRA Integration 把通知或缺陷流转接到协作工具；另有 Key Metrics 与报表方向说明。

使用边界（简诗 AI）

技能不会自动安装依赖、改系统权限、创建持久化任务或执行下载内容。涉及发送、发布、删除、付款、部署等外部写入时，应先说明目标与影响并取得你明确确认；凭据仅用于你指定的官方 Zendesk（及相关）服务，不回显、不记录、不转发。命令与示例代码默认作参考，只有你明确要求且范围清楚时才适合实际执行。