AI客服质检系统

问题

客服质检常依赖人工翻看聊天记录，而探需、推荐、机械投放、账号对应姓名等规则散落在表格和口头标准里；会话量大时，人工统计和复核容易不一致。

工作方式

该技能以会话 Excel 为必填输入，可选传入 CSV 或 xlsx 排号表，并输出 HTML 报告与 质检报告_客服绩效汇总.xlsx。它会先预处理：按“转人工”切分会话、过滤模板/占位消息、排除 jimi_vender_ 机器人账号、忽略截图消息。随后分三块检查：绩效质检要求转人工后同时出现“探需”和“推荐”，并触发 3 秒机械投放规则；违规检查覆盖连发、语气、用词、推诿、平台敏感词和零容忍项；差评场景会复查满意度为“否”的会话。排号表按日期、人工客服账号、上下线时间匹配真实姓名；汇总表按人名分组，单人最多计入 200 条并保留抽样说明，页面可按结果、账号、满意度和人名筛选。

边界

它依赖固定列结构、中文话术和已列出的关键词规则，不自动识别未给出的业务条款，也不替代人工复核。若缺少转人工标记、账号命名不符合约定、排号表不匹配，或首次/二次进线、售后判断不准，就需要人工抽查。