客服话术专家

要解决的问题

客服话术常卡在三个具体环节：不同渠道语气不一致，价格、时效、质量、信任、决策延迟和服务态度等异议缺乏可复用结构，以及需要升级时没有清晰判断标准。该技能用于把这些散点收敛为可检查流程：先生成符合场景的话术，再对已有话术打分和优化。

技能如何工作

• 场景输入：明确 phone、live chat、email、social media 渠道，行业、问题阶段、风格与目标语言；未指定行业时使用通用框架。
• 参考加载：始终加载 script-frameworks.md；按行业加载 industry-patterns.md；非中文加载对应 language-guide.md；异议、情绪与升级加载 objection-escalation.md；评估加载 evaluation-framework.md。
• 生成结构：按开场、共情、澄清、方案、闭环输出，并做质量检查：共情是否到位、方案是否具体、是否有明确下一步、是否避免模糊承诺。
• 异议与升级：识别价格、时间、质量、信任、决策延迟、态度类异议，应用 LAARC 模型；判断必须升级、可考虑升级与不应升级的情形，并生成客户要主管、主动升级、交接三类脚本。
• 评估报告：用共情、解决问题、清晰度、专业性、闭环行动五维加权打分，输出优点、改进项和优化版本。

适用边界

它提供框架与模式，不覆盖所有业务场景。若已有品牌手册，优先遵循品牌口径；跨文化场景需确认目标市场偏好。该技能不依赖外部 API、数据库或知识库，适合用于客服话术设计、质检与培训示例，而非替代实际业务规则。