客户流失原因复盘

客户离开时，团队往往只有几句模糊的解释：「预算砍了」「转用了竞品」「服务没跟上」。这些说法不是错误的，而是不充分的归因——它们停留在表象，没有追溯到可执行的根因。当这类记录散落在 CRM、工单系统和聊天记录里时，组织无法从每一次流失中学到任何东西，同样的坑会反复踩。

churn-autopsy 技能针对的就是这个问题。它用一套带有取证（forensic）色彩的流程，把一个客户的离开拆解成完整的证据链，并输出一份 churn-autopsy.md 报告，同时充当历史档案和挽留行动手册。

核心能力

• 数据采集：按照 references/inputs.md 中定义的必需与可选数据清单，直接读取提供的文件，或通过连接的 CRM 和 analytics MCP 工具查询账户、使用量和支持工单数据，并明确标注哪些信息存在缺口。
• 六阶段取证方法：依据 references/analysis-framework.md 逐步推进——建立基线、还原衰退时间线、根因分类、识别被错过的预警信号、反事实分析、提炼经验教训。流程规定不允许跳步。
• 根因分类学：通过 references/root-cause-taxonomy.md 中的类别与子类别，为每个流失案例指定一个主根因和若干贡献因素，避免「原因有很多」这类无法行动的结论。
• 对抗式校验：报告初稿完成后，每一条结论都要对照 references/standards.md 进行审视——先尝试推翻它，保留下来的才是经得起推敲的发现。

工作流

技能的工作流共七个步骤：先Collect（收集并标注数据缺口），再Organize（把从首次接触到取消的全过程拼接成完整时间线，这一步必须在分析之前完成），然后Analyze（执行六阶段分析）和Classify（归因），接着Draft（按 references/output-template.md 的结构撰写报告），再Challenge（对抗式复核所有结论），最后Finalize（在当前工作目录或指定位置生成 churn-autopsy.md）。

适用边界与注意点

• 报告质量高度依赖输入数据的完整性。技能会标注数据缺口，但不会用推测填补事实。
• 分析结论用于内部复盘，涉及客户敏感信息时需遵守 references/standards.md 中的敏感性规则。
• 本技能不自动安装依赖、修改系统权限、创建持久化任务或执行下载内容。涉及发送、发布、删除、付款、部署等外部写入操作时，会先展示目标与影响，并等待明确确认。
• 凭据仅用于用户指定的对应官方服务，不回显、不记录、不转发。