多渠道 AI 客服平台

客服消息分散在 WhatsApp、Instagram 私信、邮件和 Google 商家评论里，常见咨询却反复占用人工。这个 Skill 的做法是先建一个收敛层：把所有渠道的消息聚合、去重，再识别用户身份、问题类别和紧急程度，基于 knowledge_base 生成回复草稿；高风险或低置信度问题继续交人工。

核心能力

• 渠道接入：WhatsApp Business API、Instagram Graph API、Gmail（gog CLI）、Google Business Profile API。
• 路由分流：内置分类能力，可区分 FAQ、预约、投诉，并按 sla_rules 确定响应和升级时限。
• 半自动回复：先产出草稿；退款、赔偿、封号、删除数据、合同承诺等由 blocked_actions 标记的动作必须人工确认。
• 工单闭环：可接 Zendesk / Jira / Notion，输出包含分类、建议回复、升级原因、工单号、负责人和 SLA。
• 测试模式：支持先在演练通道验证回复与路由，再上线真实入口。

处理流程

1. 聚合多渠道消息并去重。
2. 识别用户身份、问题类别与紧急程度，如 计费问题 / P1。
3. 根据知识库生成草稿；无答案时输出澄清问题，不编造价格、政策或产品能力。
4. 命中 blocked_actions、高风险或低置信度时升级给 handoff_contacts 指定负责人。
5. 渠道发送失败时保留待发送队列并告警；每条对话都记录渠道、用户、时间和处理状态。

适用边界

它更适合企业客服场景，定位为建议 / 半自动，而非完全无人值守。验收口径是常见问题草稿命中率不低于 80%，P0/P1 能按 SLA 升级，跨客户信息不得泄露。若要长期稳定运行，需要先在测试模式跑通渠道授权、路由规则、心跳检查和人工接管流程。