技能介绍

客服场景最容易踩的坑，是把「能聊天」和「能办事」混为一谈。很多团队先接一个大模型，发现它只会回答优惠规则，一旦用户问「我的订单到哪了」，就只能转人工——因为 Agent 既没有身份校验，也没有对接订单与物流接口，更不知道退款前要先查订单状态。另一个常被忽略的问题是多渠道差异：网页 Widget 支持卡片，微信公众号有 48 小时窗口与模板消息，企业微信与抖音企业号又各自认证；同一套回复逻辑很难直接复用。

核心能力与落地步骤

该技能面向这类「对话 + 业务操作」的客服系统，按六层架构给出可裁剪的搭建方案。

渠道适配：先明确接入面，输出渠道、接入方式、消息格式与限制的对照设计，再谈对话逻辑。
意图识别：提供电商高频意图模板，覆盖 订单查询、售后服务、商品咨询、促销活动、账户问题，每类标注触发示例、处理流程与是否需查订单。
订单查询 Agent：按 校验身份 → 查订单/物流 → 返回结果 组织交互；必接 订单查询、物流查询、退款申请、地址修改 等接口，并处理手机号脱敏、地址裁剪、30s 内最多 3 次 的限频，以及退款、改地址前的二次确认。
知识库：用 FAQ 四层分类法区分企业信息、产品服务、政策流程与活动促销，配合 RAG（向量化存储 + 语义检索 + LLM 答案生成），并把 FAQ 条目自动映射到意图标签。
对话管理与人工转接：当负面情绪连续出现或意图置信度低于阈值时升级人工，同时保留兜底路径。
可观测指标：意图识别准确率、平均响应时间、知识库覆盖率等用于上线后迭代。