CCO 客户体验六问

这个技能解决什么问题

多数团队的留存叙事是危险的：NRR 在扩张收入的掩护下保持好看，GRR 却在漏水；CSM 的流失投诉不断增加，"NRR 很健康"的结论依然写在董事会材料里；CS 编制扩编、客户分层调整、CSM/AM 职责拆分，往往在没有回答最基本的留存问题之前就被批准。/cs:cco-review 的作用就是在这些决定落地之前，用六问做一次 CCO 式的压力测试。

六问如何工作

每一问先给出判断标准，再指向一个可执行的动作：

1. GRR 是多少？ 明确不要看 NRR——扩张收入可以掩盖 15% 以上的客户失败。成长期 ≥ 90%，规模化 ≥ 95%。运行 retention_decomposition_analyzer.py 做分解。
2. 客户流失的第一大原因是什么？ 不能命名就无法干预。套用 7 类分类法（product_fit / no_value_realized / pricing 等），可预防流失超过 50% 时 CS 有明确的干预杠杆。
3. 低匹配或低 ARR 客户的服务成本是多少？ 运行 customer_segmentation_designer.py 生成 kill list，三条出路：不续约 / 降为 tech-touch / 提价覆盖成本。
4. ARR-per-CSM 比率是多少，用 named 还是 pooled 模型？ 模型选错会浪费产能。运行 cs_coverage_calculator.py 测算团队规模。
5. CS 在不在激励方案里，与销售激励有什么不同？ 激励错配是 CS 失败的先行指标。典型结构是 70/30 base/variable，变量部分 50% GRR + 30% NRR + 20% 活动量。

路由与收尾

六问之后按结论分流：/cs:cpo-review 处理产品匹配与价值实现类根因，/cs:cro-review 处理扩张测算与激励对齐，/cs:cfo-review 处理 CS 成本承诺。决定用 /cs:decide 记录，涉及多年期激励变更时 /cs:freeze 30 冻结。

适用边界

• 这是提问框架而非指标计算器：脚本只负责分解与测算，阈值和模型选择需要你自己确认。
• GRR 阈值假设增长期或规模化阶段，早期或转型期团队不直接套用。
• 依赖数据就绪：拿不到留存分解，第一问就会卡住。
• 战术层面的 CS 执行由相邻技能负责，本技能只做决策前的压力测试。