品牌口碑监测与修复计划

解决什么问题

差评分布在 Google、Yelp、G2、Trustpilot、Amazon 等平台时，回应口径和时效要求各不相同；一次产品召回、高管丑闻或数据泄露，可能几小时内从单条投诉升级为媒体事件。团队常缺一套统一判断框架：何时快速回应、何时引入法务、事后如何按节奏重建口碑。

核心能力与关键步骤

• 评论管理：按平台规则设计合规邀评流程。FTC 合规要求邀评不得以好评为前提、激励必须披露；Yelp 不接受主动邀评，G2/Capterra 建议在产品使用 30–60 天后请求，稳定增量优于突击冲量
• 差评回应：24 小时内回应，结构为致歉（不认责）→ 解释 → 提供解决方案 → 转至线下；回应是写给未来读者看的，不是只给评价者
• 危机分级：三级框架匹配不同时间线，从小型事件 2–4 小时初步确认，到严重危机的 72 小时恢复计划（含利益相关方消息矩阵）
• 口碑监测：覆盖社交媒体、评论平台、新闻与搜索结果，按主题聚类情感数据，设定告警阈值（如 24 小时内负面提及量达日常 3 倍）
• 修复路线图：30/60/90 天计划，从紧急回应、稀释负面内容到内容策略与常态化监测

适用边界

默认只交付分析、方案与草稿，不主动读取任务范围外的文件；信息不足时先标记缺口，不编造事实、数字或结论。命令与脚本均为可审查的参考方案，仅在用户明确要求且完成预检后执行。营销输出只做合规建议，不承诺流量与收益，不涉及刷量或规避平台规则；涉及诉讼威胁或监管行业话题时，先经法务复核。