班级续费风险雷达

续费前的核心矛盾：误判风险与无效动作

很多机构在续费窗口期面临两个典型问题：一是凭单次缺勤、一次家长沉默或阶段测评波动，就给孩子或家庭贴上「高风险」标签，导致误判；二是不管风险根源，一律用催续费话术覆盖问题，反而让服务体验更糟。这些做法的核心矛盾，是没有基于连续证据识别问题，也没有把风险分层转化为可执行的服务动作。

从证据到动作的透明流程

这个技能围绕「证据优先、分层负责」设计，核心是通过六维证据卡还原真实问题，再输出可落地的服务动作：

1. 先定义分析范围：确认分析对象（单个学生/班级）、数据周期（默认最近4–8周）、续费时间节点、课程属性（班型/出勤频率），以及机构现有服务动作边界，同时核对输入数据的字段完整性、日期范围和重复值，避免空值被自动归为负面。
2. 建立六维证据卡：按学习参与（出勤/迟到/任务完成）、学习成果（阶段任务/测评变化）、课程适配（难度/进度/班型匹配）、家长互动（反馈回应/诉求处理）、服务稳定（教师变更/调课闭环）、续费准备（剩余课时/下一阶段方案）整理证据，规则见 evidence-rules.md——优先看趋势而非单次波动，避免因一次异常判定高风险。
3. 透明计算风险分层：用scoring-model.md先算每个维度的健康度，再合成风险分，同时输出数据覆盖率和置信度；覆盖率低于60%时只提示「信息不足」，不排序；强风险事件（如多次服务未闭环）触发R1紧急复核（48小时人工处理），其余按R2高风险（3天行动）、R3中风险（7天补证据）、R4低风险（正常展示价值）分层。这里的风险分层是服务动作的优先级指南，不是续费概率的确定性预测。
4. 诊断根因并匹配动作：对每个风险对象区分表面信号（如「家长不回复」）、支持证据（如多次反馈未处理）、可能根因（服务流程未闭环）、待核实问题，以及机构可改变的因素（如调整沟通节奏）；再按根因匹配动作，比如课程难度不适配时调整班型，家长不了解进展时安排基于学习证据的沟通，动作模板见action-playbook.md——每个动作必须明确负责人、截止时间、完成证据和复核日期，「保持关注」这类模糊表述不算合格动作。
5. 输出风险雷达与复核：批量分析时默认用匿名ID，避免公开输出未成年人信息；行动后需记录问题是否闭环、学生参与是否变化、家长是否理解下一阶段目标，不能仅用「家长已回复」判断风险解除。

不可逾越的边界

• 不根据家庭收入、家长职业、地域等非教育信息推断续费意愿，不使用性别、健康等敏感信息评分；
• 不把学生性格、一次考试或请假直接作为高风险结论，不用「家长难沟通」「孩子不自觉」等标签替代分析；
• 不制造焦虑、虚构名额紧张或夸大学习损失催促续费，风险评分不得用于惩罚教师、学生或家长；
• 涉及投诉、退费、安全或儿童保护问题时，优先人工处理，不用销售话术覆盖问题。