客诉邮件分级回复

要解决的问题

客服收件箱里，客诉邮件的紧急程度天然不均：有影响核心业务的付费客户故障，也有单个用户的使用疑问。如果全部按同一套流程处理，高优先级工单会被淹没在普通咨询里，低优先级问题又可能被过度响应，两种情况都在消耗团队。

人工分拣的毛病很具体：

• 每封邮件都要读完才能判断轻重，首响时间被拉长
• 不同坐席的分级标准不一致，同一个问题可能被定为 P0 或 P3
• 分级之后的回复话术质量参差，措辞稍有不慎会激化矛盾

这个技能做什么

客诉邮件分级回复 把「读邮件 → 定级别 → 回邮件」串成一步：

1. 读取邮件正文，提取投诉主题、涉及的功能模块、影响范围等线索
2. 分级：综合严重程度、影响面等维度，给出优先级档位（如 P0–P3）
3. 生成回复：按档位匹配措辞与承诺——高优先级走紧急响应话术并给出下一步行动，低优先级走标准安抚话术

调用方只需把邮件文本交给技能，拿回结构化的分级结果和回复草稿，再决定如何处置。

适用边界

• 它产出的是回复草稿，不是自动发送器。涉及赔付、合同、法务承诺的邮件，务必人工复核后再发出
• 分级质量依赖邮件的信息密度。只有一句「你们产品有问题」时，档位判定可能失真，需要人工兜底
• 技能本身不负责拉取邮件或回写草稿，接入层需要由调用方实现