英语机构排课与交付异常助手

在解决什么问题

英语机构的排课与交付异常散落在微信群、私聊、教务备注和导出表里。外教临时请假、教室链接错误或课时余额对不上时，最常见的处理方式是"群里说一句"——但"有人说过"不等于系统里有记录。结果是没人能回答谁在什么时候承诺了什么，家长投诉找不到唯一负责人，课时、赠课和退费的改动也没有依据。这个技能要做的是把非结构化沟通转成可追溯、可追责的工单。

核心能力与关键步骤

输入与事实标准化：支持微信群或私聊记录、排课/订课/开卡记录、教师与学生课表、请假取消缺席补课记录、网络或设备故障、家长投诉、教务备注，以及 API、CSV、Excel 导出。只处理用户提供或系统可验证的信息，不把群昵称当作正式身份，不把"可能""应该"改写成已确认事实。每条事件提取 event_id、student_id、lesson_id、institution_id、teacher_id、计划时间、当前状态、异常类型、发生时间、信息来源、已采取动作、待确认项；多个来源冲突时并列保留，不选有利版本，字段与状态码见 event-schema.md。

分类与优先级：异常分九个一级类别——排课、教师、学生、课时、课程、技术、沟通、连续性、财务/权益，一条事件可有多个标签但只有一个主类别。优先级按距离上课时间、是否直接断课、影响学生数、儿童安全与隐私、是否已投诉、课时与退款影响、已有替代方案、是否接近 SLA 综合判断，分为 P0 至 P3，详见 priority-and-sla.md。

责任与方案：每个工单只设一个当前主责——外教供应方、机构教务、课程顾问、教学负责人、技术支持、财务/负责人，转交必须记录时间、原因和接收人。处理方案依次为：立即止损、保护课程连续性、首选与备选方案、人工确认、通知、执行、核实完课、写回结果、按需调整课时或积分。教师请假优先匹配同能力替补或补课，不默认取消。

沟通与积分：分别生成给共拓/外教供应方的内部核实消息、给校区教务的动作通知、给家长的待审核通知和关闭摘要。家长通知只写已确认事实、对本节课的影响、确定方案或确认时间，并给一个联系人；所有对外文本默认标记"待人工确认"。积分系统联动时，奖励在正常完课后判断，教师请假或系统故障不处罚学生，补课按唯一事件发分，未解决的课时争议不自动改余额，宠物不退化、不生病、不责怪孩子。

适用边界

只处理可验证的信息，不能补全缺失的原始记录，也不把推测当事实；SLA 与课时、退费规则必须由机构确认，技能内的参考值不等于既定制度；不擅自修改排课、课时或退款，对外文本在明确授权前都处于待审核状态。