支持工单优先级排序与回复草拟

解决什么问题

支持团队每天面对大量工单涌入，手动排序不仅耗时，还容易在优先级判断上出现偏差。更棘手的是，不同客户的上下文信息散落在系统各处，导致回复草稿需要反复确认，影响响应速度。

核心能力与工作流程

• 优先级排序：通过 Claude Code 分析工单内容，结合紧急程度、客户类型等维度，生成优先级建议。
• 上下文收集：自动抓取客户历史工单、账户信息等关键数据，减少人工查询时间。
• 可审阅回复草稿：基于排序结果和上下文信息，生成初步回复内容，但所有回复必须经人工确认后才能发送。

关键步骤如下：

1. 导入工单数据：从支持系统导出工单或配置集成接口。
2. 生成排序建议：技能分析工单内容，输出优先级列表。
3. 补充上下文信息：自动收集客户相关数据，完善回复依据。
4. 起草回复内容：结合优先级和上下文，生成待审阅的回复草稿。
5. 人工审核确认：所有操作需经明确批准，避免直接与客户交互。

适用边界与注意点

• 需要 Claude Code 运行环境，以及工单/客户上下文的数据导出或集成配置。
• 技能定位为辅助工具，所有决策和操作必须经人工批准，不能脱离审核直接行动。
• 适用于已有明确工单管理流程的团队，作为优先级判断和回复起草的加速器。