工单SOP

解决什么问题

学科网、橙子学、组卷网等平台的内部客服座席每天要处理大量工单和留言，两类场景的操作流程不同，但座席往往凭经验口头传帮带，缺少统一的执行依据。新员工容易混淆「什么算工单、什么算留言」「什么时候必须当天闭环」「遇到知识库没覆盖的问题该怎么办」。这个技能把座席的常见问题收敛到一个固定的处理协议里：只要按规范提问，就能得到结构化的处理结论，而不是一段随意的文字回复。

技能如何工作

技能的核心是一条严格的输入协议，不做任何容错：

• 提问必须以 工单-- 为前缀，后接具体问题描述，例如 工单--周六遇到工单怎么处理
• 缺少前缀、分隔符不对（不是 --）或没有具体描述的提问一律不触发，只提示用户按正确格式重新提问
• 学科网、橙子学、组卷网不区分产品，统一路由到 references/工单SOP知识库.md

触发后，技能按固定逻辑处理：

1. 读取知识库：先加载 references/工单SOP知识库.md，判断用户描述的是工单还是留言
2. 类型判断：工作时间且用户放弃排队 → 工单；非工作时间（周六、节假日等）→ 留言；用户明确提到关键词则按关键词匹配
3. 结构化回复：输出包含四个部分的答复——

- 【结论】：🟢 按流程处理
- 【匹配类型】：工单 / 留言
- 【操作步骤】：按知识库分步列出操作说明
- 【注意事项】：关键时限提醒

1. 兜底机制：知识库中没有完全匹配项时，不猜测、不编造，直接使用固定话术回复，并引导用户把截图放到协同表等待补充

适用边界与注意点

• 这个技能不是对话机器人，它只服务于内部座席的标准工单处理场景，不适合面向终端用户的闲聊式问答
• 提问格式的严格性是刻意的：它保证每次触发都能精准命中知识库，代价是自由文本提问会被拒收
• 知识库未覆盖的问题不会得到答案——技能宁可给出兜底话术，也不会自行推断，这意味着覆盖范围取决于知识库本身的完整度
• 关键时限包括：当天 16 点前 必须完成用户提交的所有工单/留言；提示「访客 48 小时内没有聊天记录」时，可勾选框后关闭留言
• 回复语气要求专业、简洁、直接，不需要客套话，用户要的是可操作的步骤而非寒暄