Zendesk 工单助手

问题背景

Zendesk 工单处理中，客服或运维人员常面临三类痛点：一是高频查询需求分散，需手动切换界面查工单详情、用户信息、组织列表，耗时且易遗漏；二是手动操作风险高，创建工单需手动填字段，回复易误发内部备注为公开内容，更新字段可能覆盖关键信息；三是凭证管理复杂，直接对接 API 需手动存储更新令牌，存在泄露风险且维护成本高。

核心能力与工作方式

该技能基于 OOMOL 连接的 Zendesk 连接器，通过 oo CLI 调用 11 个核心 actions，覆盖工单、用户、组织的全链路操作：

• 查询类：get_ticket 获取工单及评论、list_users 分页列用户、search_users 按邮箱或姓名搜用户，直接返回结构化数据；
• 操作类：create_ticket 创建工单并附初始评论、reply_to_ticket 追加公开回复或内部备注、update_ticket 更新工单字段，所有写操作前需确认 payload 与影响；
• 凭证安全：OOMOL 服务端注入凭证，无需手动处理原始令牌，降低泄露风险。

使用时先通过 oo connector schema 获取 action 的输入输出 schema，再构造符合 schema 的 JSON payload 执行，响应包含 data 与 meta.executionId 便于追踪。

适用边界与注意点

• 写操作风险：创建、回复、更新等操作会改变 Zendesk 状态，执行前必须与用户确认 payload 内容与预期效果；
• 破坏性操作限制：若涉及删除类 action（资料未明确列出），需明确目标并获得用户显式批准；
• 首次设置按需触发：仅当命令报 auth/connection 错误时，才执行登录、连接 Zendesk 等一次性步骤，避免重复操作；
• 依赖前置条件：需提前安装 oo CLI、登录 OOMOL 账户并连接 Zendesk，否则 action 执行会失败。