VOC 顾客声音分析

要解决什么问题

产品、服务或内部流程收到大量顾客/用户反馈时，常见痛点是：原文散落在工单、问卷、评论里，难以按主题汇总；抱怨与建议混在一起，情感与重复频次说不清；讨论改进时停留在「用户觉得不好」，缺少可跟踪的可测量指标（CTQ）和相对客观的改进优先级。

本技能面向「Voice of Customer（VOC）」式整理：在你提供真实原始反馈的前提下，协助完成归类、情感/频次标注、CTQ 转化引导与 IPA（重要度×满意度）象限建议，并产出可直接用于评审的文档。

技能如何工作

调用前需明确分析对象（产品/服务/流程名称）并提交原始反馈（可逐条输入，或通过 .txt / .docx / .xlsx 等由 Agent 配合文档解析读取）。可选补充分析目的（如投诉根因、CTQ 提取）与战略重点，后者会影响优先级倾斜方向。

流程上采用交互锁，避免 Agent 越权代决：

• 门 1 采集：接收或引导补充反馈，不编造「顾客说」。
• 门 2 整理分类：按维度分组并标情感/频次，由你确认归类是否合理。
• 门 3 CTQ 转化：把关键需求写成「指标 + 阈值」的示例形态，指标与阈值由你确认。
• 门 4 优先级：基于 IPA 给出象限建议，最终取舍由你定。

收集与提炼完成后，会先展示报告大纲供确认，再生成 VOC顾客声音分析_报告.md 与配套的精美 HTML 网页版，适合演示；若只需结论，也可在对话内直接给出。

边界与注意点

• 不虚构反馈、不粉饰负面原文；反馈不足时会引导补充，不会代写顾客原话。
• 不替你敲定 CTQ 阈值，也不替你下「先做哪一项」的最终结论。
• 方法通用（产品、服务、政务等均可），示例可能偏质量管理场景（投诉、退货、审核不符合项等），可按你的领域调整重点。