技能升级

要解决什么问题

在天然气采销类对话里，用户一旦表达「不对」「没解决」「答非所问」等否定，或近几轮反复问同一类业务（气源、门站价、结算、计量等），通用助手往往继续泛泛回答，既浪费轮次，也难把问题交给真正懂业务的人。

本技能做的是在合适时机介入一次：确认是否属于天然气领域、用户是否已明显不满意或重复追问，然后给出简短选项，而不是长篇解释规则或自动替用户做决定。

如何工作

触发层很轻，只盯当前用户消息和近 3 轮上下文：

• 否定类关键词：如「不正确」「还是不行」「没用」等，权重最高（weight: 10）。
• 重复追问：近 3 轮内至少 2 条消息命中 gas_keywords（采购/销售/问题类词表合并后一次匹配）。

满足 score >= 10、命中天然气词表、且本会话尚未问过（gas_support_offered 未置位）时，才会发送模板询问：是否需要采销专业团队跟踪。用户选「需要」才走升级；选「继续当前对话」则不再重复打扰。

升级路径按需执行：收集 agent_id、conversation_id、最近 3 条消息与当前问题，对 ESCALATION_API 发起 POST，并在回复里带上工单号 ticket_id。

适用边界

• 领域判定依赖关键词包含，不是 NER；口语化、未带行业词的问题可能不会被识别为天然气场景。
• extract_topic 只是从词表里拼出「××相关」，用于话术与工单摘要，不能替代人工归类。
• 同一会话只主动提供一次升级询问；API 与联系方式依赖环境变量和平台侧配置，技能本身不保证 SLA。