客服回复草稿

要解决什么问题

售后和工单场景里，客服常要在情绪、事实、承诺之间找平衡：回得太软像敷衍，回得太硬激化冲突；更麻烦的是，一线容易在聊天里越权承诺退款、赔偿或时限，事后很难收场。本技能不替你发消息，而是根据用户原话或摘要，产出可直接粘贴的对客回复草稿，并把「还没核实」和「公司未授权不能写进正文」拆开列清单。

技能如何工作

输出固定三层结构：

1. 态度 — 共情或致歉，最多 2 句，不争对错、不回骂。
2. 事实确认 — 只写用户已提供或你已明确授权核实的事实；缺关键信息时先入 待确认，可先给「核实中」版，禁止编造订单号、物流或到账状态。
3. 下一步 — 具体动作、时限、联系方式占位；无授权时只能写升级核实、登记工单等安全动作。

每次还会附带：待确认清单、不可承诺清单（未授权的退款/赔偿/赠送等），以及可选 短版（≤200 字）。使用前建议澄清：用户原话或摘要、已知事实、已授权政策（未说明则视为未授权）、渠道与语气。

边界与注意点

| 场景 | 说明 |
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| 适合 | 电商/本地生活/社群售后、工单回复、愤怒用户需先稳情绪再讲清下一步 |
| 不适合 | 自动发送到微信/企微/电商后台；内部同事企微润色；法律/监管/律师函；伪造物流或未授权承诺 |

与「话术库堆砌」不同：事实不足会先列待确认，而不是编造时效与订单状态。与内部消息润色类技能不同：只服务对客三层结构并做越权检查。