技能介绍

店铺客服在忙什么

中小电商常见情况是：售前售后消息堆在白天，夜间无人回；退换货、物流、发票各有一套口径，新客服上手慢；随口承诺赔付还容易踩广告法与平台规则。跨境店铺还要在中英文之间切换，订单和物流往往分散在多个后台。

引擎怎么跑通一条咨询

核心脚本是 scripts/cs_engine.py，纯 Python 标准库，可离线运行。单条消息大致走这条链路：

意图识别（中英双语）：9 类意图，带情绪、紧急度与风险分级；lang 自动识别后可走英文意图库与 reply-templates-en.json。
知识库检索：faq-bank.json 用 token 重叠做 FAQ 命中，政策类问题可直接答。
规则决策：policy-rules.md 里的退换货、物流、价保、改单规则决定「可自动执行」还是「必须人工」。
自动处理 / 合规升级：可自动场景生成工单号并回复；8 条合规红线（大额赔付、法律/投诉词、隐私等）触发即转人工，不自动放款。
档案与演化：会话写入 assets/customer-profile.json（分层、沟通偏好、意图历史、emotion_ewma、语言偏好等），二次会话可换 VIP 开场、安抚高情绪客户。

多轮用 chat；结束后可 summary 发 A2A 事件 cs.session.summary（含 lang / emotion_ewma / followup_needed），followup 生成回访话术，feedback 按结果回填 A/B 话术权重。订单/物流经 api-adapters.json 接入，支持 mock 与 REST 映射，离线时可降级为传入的 order 数据。

适用边界

当前 v2.0 以规则 + 关键词 + FAQ 检索为主，复杂语义和多轮长上下文记忆在 v2.1 规划里才考虑接大模型。自动处理范围受 order.json 字段与规则库约束；赔付 ≥¥500、投诉/法律相关表述等场景设计上就是人工通道。部署前建议跑通 selftest（文档内 21 项验收场景）并对照自家政策改 FAQ 与红线文案。