退款个案说明

要解决的问题

处理政策内退款或补偿个案时，客服主管或运营经常要把“发生了什么、政策怎么说、建议怎么办”整理成对内说明。信息常散落在聊天记录、订单备注和内部政策文档里，容易让说明变成一坨时间线和主观判断的混合体，同事或上级接手时很难快速核对事实和政策依据。

技能如何工作

退款个案说明 把一单退款或补偿收成结构化的 Markdown 内部说明，不写可发送的对客正文，也不处理超政策例外。

核心能力包括：

• 按时间线整理事实经过，只用用户提供的事实，客户说法标为 客户陈述
• 按用户提供的政策原文或要点做对照，政策没有覆盖的判断一律标 待确认
• 给处理建议时列选项：全额退 / 部分退 / 换货补发 / 拒绝 / 升级例外审批，政策明确时可推荐并注明依据条目
• 对客口径只列要点：可承诺 / 不可承诺 / 需核实，不写成成品话术
• 输出包含个案摘要、时间线事实、政策对照、建议处理、对客口径要点和待确认事项

使用步骤：

1. 先澄清 订单/个案 ID、事实经过、适用政策原文/要点、客户诉求 和 已做动作
2. 按规则整理：政策只引用用户提供的内容，金额只用用户给出的数，事实与主张分开
3. 生成内部说明，不触碰支付渠道、订单系统或工单系统

适用边界与注意点

适合政策内退款或补偿个案的对内说明。不适合以下场景：

• 超政策例外退款或补偿要走加签，使用 refund-exception-brief
• 对客发送的回复或安抚话术，使用客服回复草稿类技能
• 自动向支付渠道发起退款
• 员工报销合规核对

技能不认定质量责任或法律责任，也不编造政策条文。所有事实和政策依据依赖用户提供，缺失时会标 待确认 并提示先取政策。